お客様本位の業務運営に関する方針

宣 誓

シー・アール・エー株式会社（以下、当社といいます。）は、お客様の信頼を事業活動の原点とし、「すべてのお客様に安心と安全と信頼をお届けする」という理念のもと、当社はお客様とともに成長し続ける企業でありたいと願っております。
保険は時代の変化とともに、常に進化し続けています。
今後も進化し続ける保険と向き合いながら、「すべてのお客様に、安心、安全、信頼をお届けする」ことを普遍的な理念に据え、保険を通じて、お客様の幸せと地域社会の発展のために尽力して参ります。

このたび、当社は、これまで培ってきたサービスがお客様にとって真の利益となるよう、業務運営の品質向上に邁進する必要があると認識し、2023年2月1日付けにて「お客さま本位の業務運営に関する方針」を策定いたしましたので、公表いたします。

当社の保険コンサルティングは、「いかなる時もお客様のためでなければならない」という強い思いを軸にしています。
そのうえで、お客さま本位の良質な保険商品・サービスの提供を通じて、お客様の最善の利益を追求することをお約束いたします。

当社は、今後もより良いサービスの提供を行うため、この方針に示された理念を継続・発展させ、お客さま本位の業務運営の基本としてさらなる徹底を図ってまいります。

2023年2月1日 策定
シー・アール・エー株式会社
代表取締役　野田　健一

当社の経営理念

◆保険代理業の社会的責任と公共的使命を常に認識し、地域社会に貢献し信頼される代理店として、お客様に笑顔と感謝の心で安心と安全をお届けします。

◆私たちは、常にお客様一人ひとりの声を大切にするとともに、時代の変化に迅速に対応し、絶えず新たな価値の創造に挑戦して、成長しつづける代理店をめざします。

◆私たちは、お客様から信頼され、選ばれる代理店をめざします。

方針1 「お客様の将来不安解消のための取組」

原則2,5,6

当社は、お客様が抱える将来のリスクやお金の不安を解消するために、以下のような方法でお客様と地域社会に貢献する様々な取組を行っています。

「主な取組内容」

1.

あらゆるお客様（個人・法人）に対して、きめ細かいリスク分析を行い、個々のお客様のニーズに合わせたオールリスクマネジメント（生命保険および損害保険の総合提案）の実践に努めています。
例）個人顧客、法人顧客専用のリスクマップ（リスクマネジメントツール）を活用し、可視化した個別のリスクコンサルティングを実施

2.

お客様の多様化するライフスタイルを鑑み、お客様の利便性に配慮した以下の３つの相談窓口を設けています。

①宮城県内４拠点（仙台・大崎鳴子・古川・気仙沼）における来店型保険ショップ

②各拠点に所属するエリア専属社員による訪問相談

③専任社員によるオンライン相談

3-1.

地域社会貢献の取組として、将来不安の解消をテーマとしたマネーセミナーおよび保険相談会を開催しています。
セミナーで学べる項目、または保険相談の内容は、以下の７種類です。
①「老後のお金（年金＆保険）」
②「終活」
③「子供の教育資金」
④「ライフプランニング」
⑤「相続対策」
⑥「企業におけるリスクマネジメント」
⑦「安全運転講習」

3-2.

地域社会貢献の取組として、迅速な保険金の支払いをサポートする一環で、災害時に“ドローン”を活用した被害状況の把握を行っています。

4.

当社は、“AD Flagship partner 仙台”の一員として、地域の皆様の様々なニーズにお応えするため、よろずや精神に則り、保険だけでなく以下の地域ネットワークを駆使した高品質のサービスの提供に努めています。

①住宅購入サポート（地域金融機関・住宅関連事業者との連携）

②自動車関連業者（自動車修理工場等）とのネットワークサービス

③士業（弁護士・司法書士・行政書士・社会保険労務士・税理士等）の方のご紹介

④地方創生の取組み（テレマティクスを活用した路面・交通状況等の自治体への連携）

⑤社会貢献活動（うんこ交通安全ドリル、ベルマークの寄贈等）

5.

お客様への対応にあたっては、コンプライアンス遵守はもちろん、専門知識と高い職業倫理をもって質の高いコンサルティングを行います。

6.

保険商品のご提案にあたっては、お客様のご意向・ニーズを的確にとらえ、お客様の同意を得ながらご提案を進めております。
また、お客様に保険商品の仕組みについて十分なご理解とご納得をいただくために、「比較推奨保険商品一覧」、「商品パンフレット」、「設計書」、「契約概要」、「注意喚起情報」等を用いた丁寧な情報提供を行っています。

7.

市場リスク（為替リスク、運用リスクなど）を有する商品（外貨建て保険や変額保険など）については、お客様の属性（金融知識、 投資経験、資産状況、契約を締結する目的等）に照らし、適切な説明を行っています。

KPI

①来店保険相談者数：531人（2022年1月～2022年12月）

②オンライン相談対応数：1,440件（2022年1月～2022年12月）

③ドローン出動件数：38件（2022年1月～2022年12月）

④ネットワークサービス利用者数：236人（2022年1月～2022年12月）

方針2 「アフターフォローの取組」

原則2,5,6

当社は、ご契約後もお客様の人生に寄り添う“よろず屋”として、以下に掲げるアフターフォローの取組を継続的に実施しています。

「主な取組内容」

1.

ご契約者様に、年に１回以上電話及び訪問による契約確認を行っています。ご契約内容の確認、最新の情報提供、保全手続きのサポート、確実な給付金・保険金のお支払いのサポート等を行います。

2.

お客様のアフターフォローに際し、特に70歳以上のご高齢のお客様と特定保険（外貨保険・変額保険等）のご契約者に対しては、あらためてご契約時の内容に齟齬がないかご説明し、現況報告を丁寧にに行います。

3.

お客様情報は、当社顧客管理システム（VOS）に記録し、いつでも確認・フォローできる体制を構築しています。

4.

当社では、オンラインを活用した保険相談、保全手続き等のサービスを行っています。

5.

大火災・自然災害等により当社の事務所が被災した場合でも、事業の継続を可能とするために、以下のBCP対策を講じています。

①各種データ（顧客データ・重要書類・帳票類等）のデジタル化およびオンラインストレージの導入

②取引先とのクラウドサービスでの取引

③社内緊急連絡網の整備、従業員の安否確認アプリの導入

④テレワーク制度の導入

KPI

①アフターフォロー実施回数：6,292回（2022年1月～2022年12月）

②25ヶ月継続率：97.4％（2022年12月末実績）

方針3 「利益相反の適切な管理」

原則2,3,4

当社は保険代理店であり、ご案内する保険商品の組成に関わることはありませんが、各保険会社から保険商品の締結の媒介、あるいは代理によりご案内する商品の販売委託元である保険会社から代理店手数料を受領します。
そのため、お客様の利益等が不当に害されることがないよう、保険会社毎の代理店手数料の多寡に影響されることなく、お客様の意向に沿った商品について推奨理由を明確に説明した上で、提案・推奨します。
また、当社は保険会社が行うキャンペーン等による報酬は一切受け取っておりません。

「主な取組内容」

1.

最低年１回の販売傾向の検証と各保険会社の代理店手数料の分析

2.

最低年１回の推奨商品選定委員会の開催

3.

是正事案発生時の対応と改善のためのコンプライアンス委員会の開催

KPI

①販売傾向の検証と各保険会社の代理店手数料の分析の実施回数：２回（2022年度実績）

②推奨商品選定委員会の開催数：１回（2022年度実績）

③是正事案発生時の対応と改善のためのコンプライアンス委員会の開催数：12回（2022年度実績）

方針4 「お客様の声を経営に反映させる取組」

原則2,6

当社では苦情・ご意見・ご要望・ご相談等に、誠実かつ迅速にお応えするとともに、お客様の声を経営に反映させ、常に業務運営の改善や、お客様にとってより良いサービスの提供につなげていくよう、以下の取組を行っています。

「主な取組内容」

1.　苦情の分析と改善

当社は、お客さまからの苦情に関して、「誤解を含む不満足の表明」と広義に定義し幅広く収集しています。また、お客さまよりいただいた苦情について、調査・分析を行い、その起因となった案内が、各種法令及び各保険会社のルールや当社の社内規則等と照らし、苦情のレベルを確認するとともに、分析結果についてはコンプライアンス委員会にて、内容に応じた改善施策を決定します。

2.　お客さまのご意見・ご要望等の経営への反映

苦情以外の「ご要望」・「ご意見」・「ご相談」・「お褒めの言葉」等のお客さまの声を収集し、当社におけるサービスの改善・向上を図るとともに、積極的に社内共有し、従業員の活動のヒントとして役立てています。

3.　お客様アンケートの実施

当社は、お客さまに対してご契約直後に募集人による直接的なアンケートの協力依頼を実施しています。また、年に１回以上お客様満足度アンケートを発送しています。いただいたご意見をもとに、当社におけるサービスの改善・向上につなげます。

KPI

①お客様の声（「苦情」「ご意見」「ご要望」「ご相談」「お褒めの言葉」）の受付件数：520件（2022年度実績）

②再発防止策、業務改善実績の件数：5件（2022年度実績）

③お客様の声の社内共有（コンプライアンス研修）の実施回数：12回（2022年度実績）

④代理店満足度：93.7％（2022年12月末実績）

⑤代理店推奨度：78.3％（2022年12月末実績）

方針5 「お客様本位の業務運営方針の浸透に向けた取組」

原則2,6,7

当社は、すべての従業員が、業務運営においてお客様本位の行動をしていくための教育体制を確立しています。
また、従業員の成長が会社の成長であると考え、様々な福利厚生や人事制度の整備、従業員が自由に発言できる 仕組み、定期的な従業員アンケートの実施等を整え、一人ひとりの声を大切にすることで、従業員が最大限の力を 発揮できる環境作りに努めています。

「主な取組内容」

教育体制の確立

①当社では、Eラーニングシステムを活用した教育・学習コンテンツを整備し、常に従業員が学習できる体制を構築しています。
コンプライアンス教育のために実施しているコンプライアンステストをはじめ、必須受講項目は常に満点合格を課し、従業員のコンプライアンス知識、取扱商品やサービスの理解を深める教育を実施しています。

②当社では、お客様本位の業務運営を実現するため、従業員に対し、月次のEラーニングによる自主点検を行い、従業員に対する適切な動機づけの枠組み、およびガバナンス体制の構築を図っており、従業員への浸透度合いについても定期的に検証・評価しています。

③当社では、日本FP協会の法人賛助会員・認定教育機関としてAFP認定研修、CFP試験対策講座、継続教育研修等を実施しています。お客様へのきめ細かいコンサルティングを実践するために、ファイナンシャルプランナー（FP）としての知識を最大限に活かしています。

④当社では、「お客様本位の業務運営に関する方針」については、会議や研修等において、定期的に、役員より従業員に対して、様々な角度から当社の方針についてのメッセージを直接発信することで、一層の浸透を図っています。

KPI

①Eラーニング実施回数：12回（2022年度実績）

②自主点検実施回数：12回（2022年度実績）

③FP資格保有者数：1名（2022年12月末時点）

掲載・更新年月日：2023/12/6